九、各项指标的承诺及采取的相应措施
为把XXXX建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：
序号
指标名称
国家
标准
管理指标
指 标 计 算 依 据
采取的措施
1
房屋及配套设施完好率
98%
99%
（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%
采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。
2
房屋零修、急修及时率
98%
99%
∑及时完成零修、急修的次数
∑报修的零修、急修次数
×100%
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。
3
维修工程质量合格率
100%
100%
∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100%
分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。
╳100%
4
维修工程质量回访率
100%
100%
∑维修住户满意人数
∑维修住户人数
建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。
╳100%
5
清洁保洁率
99%
99%
∑已保洁的面积
∑区内保洁总面积
区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。
╳100%
6
道路完好率
95%
96%
∑完好道路面积
∑区内道路总面积
落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。
7
停车场、单车棚完好率
95%
96%
∑完好停车场、单车棚面积
∑区内所有停车场、单车棚面积
╳100%
╳100%
8
路灯完好率
95%
96%
∑完好路灯盏数
∑区内路灯总盏数
9
花园内治安案件发生率
1‰
1‰
∑治安（刑事）案件发生次数
∑区内住户总人数
╳1000‰
实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保花园居民人身财产安全。
自行车、摩托车、汽车被盗率
1‰
1‰
∑车辆总被盗数 ╳100%
∑花园登记车辆总数
╳1000%0
10
火灾发生率
1‰
0
∑火灾受灾人数
∑区内住户总人数
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。
╳1000%0
11
违章发生率
1‰
0.5‰
∑违章发生次数
∑区内住户总人数
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
╳100%
╳100%
╳1000‰
12
业主有效
投诉率
业主投诉处理率
投诉回访率
2‰
95%
95%
2‰ 100%
100%
∑有效投诉次数
∑区内住户总人数
∑完成处理投诉次数
∑有效投诉次数
∑已回访投诉住户数
∑投诉住户总数
按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。
13
居民对物业管理的满意率
95%
95%
∑调查住户满意人数
╳100%
∑调查住户人数
采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。
╳100%
14
绿化完好率
95%
99%
∑完好绿化履盖面积
∑区内绿化总面积
建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。
╳100%
15
机电设备完好率
95%
100%
∑运行完好台日数
∑计划运行台日数
完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。
16
应急反应速度
接到信息后90秒
模拟测试
应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.
